Operational Intimacy

Managed Services providers streven naar “operational excellence”, oftewel een efficiënte en winstgevende operatie. Door technologie is dit streven goed waar te maken; met relatief minder werknemers kunnen relatief meer klanten bediend worden, een groot aantal processen is te automatiseren. Daarnaast staan klanten steeds meer open voor bundels van dienstverlening en zijn ze geneigd een bestaande bundel af te nemen, in plaats van een eigen bundel te willen samenstellen.

Echter nu de concurrentie toeneemt wordt de klantrelatie steeds belangrijker. Er moet een echte relatie met de klant zijn, anders gaat hij “shoppen” op het moment dat hij reden denkt te hebben om ontevreden te zijn. Om dat tegen te gaan zou dus eigenlijk “customer intimacy” nagestreefd moeten worden. Dit resulteert in een ogenschijnlijk conflicterende benadering van de markt. Je kunt namelijk niet een excellente operatie hebben en customer intimacy nastreven. Of wel?

Operational Intimacy

Tijdens het leveren van onze diensten is ons duidelijk geworden dat een tussenvariant of hybride variant goed mogelijk is. Door het goed toepassen van automatisering is het mogelijk om efficiënt te werken, relatief eenvoudig werk niet meer door mensen uit te laten voeren en meerdere klanten per werknemer te bedienen. Daarnaast is het heel goed mogelijk om in contact te blijven met de klant, denk hierbij aan gepersonaliseerde rapportages die automatisch gegenereerd worden, maar die nagebeld worden door een adviseur van de Managed Services Provider.

Operational Excellence

Om succesvol te zijn in Operational Intimacy is het van groot belang om te weten wat de klant (on)gelukkig maakt. Speel je daarop in, dan kun je op een efficiënte manier een vertrouwensband opbouwen. Hierbij is van groot belang dat je steeds in het achterhoofd houdt dat wat de klant (on)gelukkig maakt, niet in de dienstverlening binnen Operational Excellence zou kunnen passen. Is dat het geval, dan moeten de verwachtingen van de klant bijgesteld worden, of moet er afscheid genomen worden van de klant. Dat laatste is geen populaire maatregel, maar is uiteindelijk het beste voor de MSP én de klant.

Discussieer mee op LinkedIn.