Service Level Management – De Internal SpecSheet

ISS – Introductie

ISS staat voor Internal SpecSheet. Het doel van de ISS is vast te stellen in welke mate invulling gegeven kan worden aan een service en welke acties daartoe nodig zijn. Hiertoe dienen de requirements voor deze service, zoals verwoord in de ESS, als uitgangspunt.

ISS – Lifecycle Management

ISS – gebruik

Voordat een SLA wordt opgesteld (zie SLA artikel) dient de leverancier een analyse te verrichten of hij invulling kan geven aan de wensen van de klant. Deze wensen zijn vastgelegd in een External SpecSheet (ESS) zie artikel ESS. In de ISS zijn alle technische aspecten van de service opgenomen in termen van mensen, middelen en methoden. Daar waar acties nodig zijn om de serviceverlening conform de wensen van de klant te leveren, moeten deze in termen van tijd, geld en resources gecalculeerd worden. Daar waar aspecten van de service niet mogelijk zijn moeten alternatieven bedacht worden.

ISS – klant

De klant heeft geen weet van de ISS omdat dit een intern document van de leverancier is. Een ISS wordt doorgaans niet gedeeld met klanten of derden omdat het gevoelige informatie kan bevatten over de wijze waarop de serviceverlening plaatsvindt.

ISS – leverancier

De ISS bevat feitelijk de requirements van de leverancier aangaande de serviceverlening. De ISS valt te vergelijken met een technisch ontwerp voor een informatiesysteem, maar dan nu alleen in termen van een service. Na het gebruik van de ISS voor het ontwerp, bouw en levering van de service, dient dit document gedurende de gehele levenscyclus van de service up-to-date gehouden te worden.

ISS – proces

Zowel de ESS als de ISS vormen onderdeel van het standaard service level management proces (zie artikel SLA). Belangrijk is dat de ISS wordt bewaard om de serviceverlening waar nodig in de toekomst te verbeteren, bijvoorbeeld op basis van nieuwe klanten of wijzigingen in de serviceverlening van bestaande klanten. De ISS kan gebruikt worden om de TCO van de serviceverlening te berekenen.

ISS – borging

Doordat de technische servicerequirements expliciet worden gemaakt ontstaat de mogelijkheid om de serviceverlening te laten reviewen en auditen. Ook ontstaat de mogelijkheid om de TCO beter te berekenen. De ISS is dan ook een goed hulpmiddel voor een Service Quality Plan. Daarmee is de ISS vooral een document om de verticale business alignment te verbeteren. De horizontale business alignment verbetering is geborgd door de vaststelling of aan de ESS invulling kan worden gegeven.

ISS – Onderwerpen

In het algemeen komen de volgende onderwerpen voor in een ISS.

  • Servicedefinitie in technische termen
  • Inzet en aanpassingen van beheerders
  • Inzet en aanpassingen van beheerprocessen
  • Inzet en aanpassingen van producten
  • Betrokken leveranciers
  • Betrokken underpinning contract
  • Relevante standaarden die gevolgd moeten worden

ISS – Template

Hieronder is een voorbeeld hoofdstukindeling van een ISS opgenomen.

1. Algemeen

1.1 Doel ISS
1.2 Doelgroep
1.3 Service-informatie
1.4 Leeswijzer
1.5 Gerelateerde documenten

2. De serviceanalyse

2.1 Servicehiërarchie
2.2 Betrokken technische Herkenbare Prestatie Eenheden
2.3 Betrokken configuratie items
2.4 Betrokken ontwikkelaars en beheerders
2.5 Externe afhankelijkheden
2.6 Actieplan
2.7 Financiële consequenties

Een toelichting per item van deze template is te vinden in het boek ‘SLA best practices’.

ISS – Checklist

De onderstaande tabel kan gebruikt worden om te controleren of een ISS compleet is.

NrCheckpuntenJa/Nee
1Is gedefinieerd welke producten betrokken zijn bij de ISS?
2Is gedefinieerd wat de impact is van de ISS op de beheerprocessen, voor zowel technisch beheer, applicatiebeheer als functioneel beheer?
3Is bekend welke interne services zoals back-up, recovery, dataopslag, netwerkservices gebruikt moeten worden door de ISS?
4Welke standaarden zijn van toepassing op deze ISS, zoals beveiliging, wettelijke bepalingen, NEN-standaarden en dergelijke?
5Zijn zowel de directe als de indirecte kosten bekend van de service?
6Is er een verwijzing naar vereiste verzekeringen? (kan op corporate niveau worden besloten)?
7Is er een inschatting gemaakt van de frequentie van het servicegebruik en de hoeveelheid uren die de uitvoering van de service kost?
8Is de aanwezige kennis en kunde van het personeel afdoende om de services te kunnen verlenen?
9Is er een invloed op de interne serviceverlening die is afgesloten (underpinning contracts)?
10Is bekend wat de invloed van de ISS is op de bestaande SLA’s, OLA’s, DAP’s, DFA’s en de servicecatalogus?

Meer informatie

Boeken:

SLA boek: SLA Best Practices, ISBN: 9789071501456

Cloud SLA boek: Cloud SLA, ISBN:9789071501739

ICT Prestatie indicatoren boek: http://ICT Prestatie Indicatoren, ISBN:9789071501470

Trainingen:

SLA training: Masterclass Service Level Agreements

Service Monitoring training: Masterclass Servicemonitoring

Artikel:

Naar een SLA op gebruikersniveau

Summary
Service Level Management – De Internal SpecSheet
Article Name
Service Level Management – De Internal SpecSheet
Description
In de ISS zijn alle technische aspecten van de service opgenomen in termen van mensen, middelen en methoden.
Author
Publisher Name
ITpedia
Publisher Logo

-- Printbare PDF-versie --


Rating: 4.8. From 4 votes.
Please wait...

Aanvullingen

Geef zelf een aanvulling.

Geef een aanvulling

Licentie: Creative Commons (Naamsvermelding/Gelijkdelen)

Checklisten: Geen
Sidebar