De evolutie van Service Management

Wetenschappelijke grondslag

Al in jaren ‘80 heeft Prof. dr. ir. Maarten Looijen de driedeling van beheer gedefinieerd als functioneel beheer, applicatiebeheer en technisch beheer. Functioneel beheer betreft het beheer van het object informatie, applicatiebeheer betreft het beheer van de toepassingsprogrammatuur en technisch beheer betreft het beheer van de infrastructuur en de systeemprogrammatuur. Service management wordt vormgegeven door deze drie vormen van beheer.

Best practice modellen

Deze wetenschappelijke benadering is pragmatisch gemaakt door het opstellen van een best practice model. In 1986 was de annoncering van het best practice beheermodel Information Technology Infrastructure Management (ITIL) beschikbaar. Dit beheermodel is opgesteld op basis van de ervaringen van het Engelse Central Computer Telecommunications Agency (CCTA). Het beheermodel moet vertaald moet worden naar de specifieke situatie waarop het toegepast wordt. Veel organisaties hebben dit beheermodel gebruikt om de beheerwerkzaamheden te verbeteren en te standaardiseren aan de hand van de onderkende beheerprocessen in het beheermodel.

Met de definitie van de beheerprocessen en de beschrijving van de best practices, om deze invulling te geven, ontstond de aandacht voor het procesmatig uitvoeren van de beheerwerkzaamheden en het sturing geven van deze processen op basis van serviceafspraken. Het beheermodel ITIL is in de loop der jaren steeds aangepast en in 2007 voor het laatst grondig herzien. In 2011 volgde nog een upgrade op nuances. Op dit moment is er vooral aandacht voor de levenscyclus van de services die middels de beheerprocessen wordt geleverd aan de klant.

Na het succes van ITIL als beheermodel, was er ook behoefte in de markt aan een beheermodel voor applicaties. Hier is invulling aan gegeven met het Application Services Library (ASL) beheermodel medio 2000. In 2005 volgde ook het beheermodel voor informatiemanagement te weten Business Information Services Library (BiSL). Met de beschrijving van deze procesmodellen werd zowel het aspectgebied infrastructuurbeheer, applicatiebeheer en informatiebeheer invulling gegeven.

Samenwerking met Systeemontwikkeling

Met deze formalisering van de wereld van beheer kreeg de wereld van systeemontwikkeling een serieuze gesprekspartner. Ontwikkeling en beheer werden twee partijen die goed afspraken maakten over de wijze waarop nieuwe informatiesystemen werden ontwikkeld of aangepast en in productie werden genomen. De wereld van systeemontwikkeling stond echter niet stil en maakt ook grote sprongen met het beheersbaar en bestuurbaar maken van het systeemontwikkelproces middels diverse methodieken en technieken. Ook de projectmatige aanpak werd gestandaardiseerd op basis van bijvoorbeeld Projects in Controlled Environments (Prince2)®.

Agile Service Management

Het toepassen van al deze methodieken leidde echter ook tot verstarring. Tevens werden al deze methodieken niet altijd even goed toegepast. De beloofde effectiviteit en efficiëntie verbeteringen in de beheerorganisatie bleven uit door het te ver doorvoeren van de administratieve organisatie last of het niet goed invulling geven van de best practices. De beheerprocessen bleven meer dan eens steken op Capability Maturity Management (CMM) niveau 1 (ad hoc) of niveau 2 (repeatable). Maar ook de innovatieprojecten bleken vaak veel duurder uit te vallen en niet het gewenste resultaat op te leveren.

Veel organisaties hebben daarom nu besloten dat de ontwikkeling kort cyclischer moet op basis van een Agile ontwikkelproces waarvan Scrum de meest bekende is. Naast deze revolutie op het gebied van de beheersing van het ontwikkelen van nieuwe informatiesystemen of het aanpassen daarvan, is er ook een revolutie gaande op het gebied van beheer. Dit komt omdat Scrum teams in een steeds sneller tempo software ontwikkelen. De klassieke beheerprocessen zijn daar niet op voorbereid.

Om dit spanningsgebied op te lossen kijken de meeste organisaties naar de DevOps (Development & Operations) aanpak waarin service management en systeemontwikkeling samen werken om nieuwe services incrementeel en iteratief te bouwen en te beheren. En daarmee doet de term Agile service management heden ten dagen steeds vaker zijn intrede. Daarmee worden de beheermodellen ITIL, ASL en BiSL niet overbodig maar moeten wel een metamorfose ondergaan om in te passen in de nieuwe aanpak.

Boeken van Bart de Best over dit onderwerp:

Agile Service Management met Scrum

Agile Service Management met Scrum in de Praktijk



Summary
De evolutie van Service Management
Article Name
De evolutie van Service Management
Description
De meeste organisaties kijken naar de DevOps (Development & Operations) aanpak waarin service management en systeemontwikkeling samen werken om nieuwe services incrementeel en iteratief te bouwen en te beheren. En daarmee doet de term Agile service management heden ten dagen steeds vaker zijn intrede.
Author
Publisher Name
ITpedia
Publisher Logo

-- Printbare PDF-versie --


Aanvullingen

Geef zelf een aanvulling.

Geef een aanvulling

Licentie: Creative Commons (Naamsvermelding/Gelijkdelen)

Checklisten: Geen
Sidebar