Managed ICT services

Wanneer een ICT dienst uitbesteden? 

Managed ICT services als beste oplossing voor ICT implementatie

Nog steeds mislukt het merendeel van de ICT projecten. Projecten worden te laat afgerond, kosten meer dan begroot of worden voortijdig gestopt omdat niemand meer het overzicht heeft. En als het project gereed is, valt het resultaat vaak tegen. In dit artikel leest u meer over de belangrijkste faalfactoren en waarom de keuze voor Managed ICT services steeds vaker de beste oplossing is voor een ICT implementatie. Wat houdt managed services in?

Managed (ICT) services houdt in feite in: alle ICT activiteiten en bijbehorende diensten rondom een ICT project implementatie, die een klant besluit uit te besteden aan een externe partner.

Hierbij gaat het zowel om afzonderlijke ICT diensten (ICT beveiliging, werkplekbeheer, softwareontwikkeling, etc.) als om compleet geïntegreerde oplossingen (project- en procesmanagement, maar ook training en opleiding wordt door de leverancier gemanaged). Door het aanbieden van functionaliteit, kennis en compleet geïntegreerde oplossingen houdt Managed ICT Services bepaald meer in dan uitbesteden of outsourcing van ICT, dat bedoeld is om ICT activiteiten te verplaatsen naar een ICT leverancier.

Succesvolle ICT projecten komen zelden voor

Een kwart van het aantal gestarte ICT projecten wordt vroegtijdig gestopt. Bijna de helft van alle projecten wordt wel afgemaakt, maar wordt later opgeleverd dan gepland en/of kost meer dan begroot en/of voldoet niet aan de eisen van de gebruiker. Slechts 28 procent blijkt een succes te zijn (op tijd, binnen budget, tegen afgesproken kwaliteit). Deze cijfers zijn afkomstig uit het jaarlijks onderzoek van de Standish Group onder 30.000 ICT projecten in Amerika, uitgevoerd in 2004. In Nederland is het niet veel beter, want volgens een recent CRM onderzoek van Ernst & Young (zie kader) is de helft van de ondervraagden niet tevreden over de onlangs gerealiseerde ICT projecten.

Het lijkt erop alsof veel bedrijven niet goed weten waaraan ze beginnen en dat “ICT” kennelijk iets is wat hen overkomt. Bij de start van een project is iedereen vol goede moed, maar dat verandert vaak al snel. Ogenschijnlijke onschuldige projecten die prima lijken te verlopen, kunnen plotseling veranderen in “rampenprojecten” die vele malen meer tijd en geld kosten dan was voorzien. En vaak mislukken ze volkomen en worden voortijdig gestopt. De vraag is dan ook: waarom gaat het met ICT projecten zo vaak mis? De belangrijkste redenen leest u in dit artikel.

Back office problemen door korte doorlooptijd ict project

ICT projecten worden steeds vaker onder hoge druk en met korte doorlooptijd uitgevoerd waardoor tegenvallers, zoals back office problemen niet meer op te vangen zijn. Bedrijven proberen vanuit concurrentie overwegingen en veranderende wetgeving nieuwe producten en diensten zo snel mogelijk naar de markt te brengen. Dit resulteert vaak in irreële eisen ten aanzien van “time to market”, ontwikkelsnelheid en oplevertijden. Het uitlopen van projecten is dan een logisch gevolg. Kijk bijvoorbeeld naar wat er gebeurt in de markten voor mobiele en vaste telefonie, internettoegang, software, energiedistributie, financiële dienstverlening en (thuis)zorg. Daar buitelen aanbieders en productintroducties over elkaar heen om snel marktaandeel te kunnen winnen. In veel gevallen gaat het echter niet om pure ICT projecten, maar om organisatieverandering projecten en die laten zich er nu eenmaal niet snel doorheen drukken. Grote back office problemen bij Nuon, Essent, UPC, Scarlett en vele verzekeraars, overheidsinstanties, zorginstellingen en uitgevers zijn daarvan het levende bewijs. Gebruikerseisen: simulaties, prototyping, workbenches

Bij ieder ICT project is de inbreng van gebruikers cruciaal. Nog steeds maken veel bedrijven de fout om gebruikers (en andere belangenpartijen) niet, onvoldoende of veel te laat in het project te betrekken. Een ander probleem is dat gebruikerseisen onduidelijk en aan veranderingen onderhevig zijn. De wereld draait door dus u kunt wachten op aanpassingen door “voortschrijdend inzicht”. Ook wil men tijdens het project vaak meer dan oorspronkelijk de bedoeling (en gepland) was. Strakke projectbeheersing ontbreekt maar al te vaak op dit punt. En als het goed geregeld is met Request for Proposals (RFQ’s) dan zijn er vaak 3 organisatielagen die moeten beslissen over een wijziging, waardoor de mensen op de werkvloer maanden moeten wachten op voorgestelde wijzigingen. Verder zijn de huidige methoden en technieken onvoldoende geschikt om gebruikerseisen eenduidig en voor alle partijen op begrijpelijke wijze vast te leggen. ICT leveranciers proberen met pilots, simulaties, prototyping, workbenches en speciale ontwerpmethodieken dit soort problemen op te lossen, maar slagen daar maar mondjesmaat in. Miscommunicatie is aan de orde van de dag en dit heeft een nadelige invloed op het projectverloop.

Projectleider optimisme en onbetrouwbare planning

Projectleider optimisme is een chronische kwaal waarvoor het juiste medicijn nog niet gevonden is. De omvang en complexiteit van het werk wordt door zowel opdrachtgevers, projectmanagers als ICT specialisten vrijwel altijd chronisch onderschat. Geen wonder dat projecten altijd uitlopen! Dit probleem wordt nog eens versterkt doordat men meestal niet beschikt over ervaringscijfers, weinig ervaring heeft met vergelijkbare (referentie)projecten en niet beschikt over goede planningsmethoden. Daarbij geldt dat formele planningsmethoden alleen goed werken bij het plannen van mechanische, herhaald uit te voeren stappen. Zoals u hierna verder kunt lezen ontbreken deze mechanisch uit te voeren stappen bij de meeste ICT projecten. Het gevolg daarvan is dat veel planningen onbetrouwbaar zijn.

Productieproces: softwareontwikkeling is dienst verlening

Het productieproces bestaat grofweg uit drie belangrijke stappen. In de eerste stap (analyse) wordt bepaald welk product gemaakt moet worden. Dit kan een kantoorpand, informatiesysteem of auto zijn. In de tweede stap wordt het product ontworpen rekening houdend met de voorhanden zijnde technieken en componenten. In feite wordt in deze stap ook het productieproces ontworpen. De derde stap is het maken van het product volgens het ontwerp. Soms één keer (kantoorpand, informatiesysteem), soms vaker (auto). Het onderscheid tussen de ontwerpproces en productiefase is niet altijd eenvoudig te maken. Het belangrijkste onderscheid is dat het denkwerk in de ontwerpfase gebeurt, terwijl in de productiefase slechts een min of meer mechanische uitvoering plaatsvindt, namelijk het bouwen van het ontworpen product gebruikmakend van standaard componenten.

Bij de meeste ICT projecten is er sprake van softwareontwikkeling. Het kan gaan om het ontwikkelen van een compleet nieuw informatiesysteem, het uitbreiden van een standaard softwarepakket met maatwerkfuncties of het integreren van verschillende ICT systemen. Bij softwareontwikkeling is het onderscheid tussen de tweede stap (ontwerp) en derde stap (bouw) echter nauwelijks aanwezig. Weliswaar worden programmeren en testen vaak als “bouw” aangemerkt, maar bij nader inzien is dit een voortzetting van het ontwerp met andere middelen. Tijdens het programmeren worden nog steeds beslissingen genomen over het ontwerp. Het uiteindelijke product is het eerst werkende exemplaar van het ontworpen systeem. Dat moet vervolgens grondig getest worden en aan de hand van de testresultaten wordt daarna het ontwerp weer aangepast.

Van serieproductie is bij systeemontwikkeling nauwelijks sprake of het moet gaan om basale kant-en-klare standaard applicaties zoals Word of Excel. Softwareontwikkeling is vrijwel altijd de analyse en het ontwerp van een eenmalig product! Er zitten geen eenvoudige mechanische stappen in die ook nog eens eenvoudig te plannen zijn. Het produceren van ICT systemen op basis van herbruikbare standaard componenten (Component Based Development) en open source wint na een langzame start wel snel terrein, maar is nog lang niet gemeengoed. Met andere woorden: softwareontwikkeling is in veel gevallen een ontwerpproces en geen productieproces en daardoor moeilijk te plannen en te beheersen.

Complexiteit door veelvoud ICT systemen

Door de jaren heen is er bij veel organisaties een complexe situatie ontstaan van tientallen tot soms wel honderden ICT systemen waarvan onduidelijk is hoe ze exact werken en op welke manier deze systemen aan elkaar gekoppeld zijn. Voor ieder aandachtsgebied (marketing, verkoop, productie, service, financiën), voor ieder nieuw product (verzekering, zorgdienst, tijdschrift, telefoonabonnement), voor iedere processtap (informeren, offreren, contracteren, service) en voor ieder contactkanaal (website, email, telefoon, balie, automaat) is steeds weer een nieuw systeem gebouwd. De invoering van de vele geïntegreerde “Enterprise Resource Planning (ERP)” systemen heeft dit probleem maar ten dele opgelost.

Al deze ICT systemen zijn door verschillende leveranciers en softwareontwikkelaars op verschillende manieren gebouwd waarbij steeds weer andere hulpmiddelen gebruikt zijn. Vaak ontbreken systeemdocumentatie en gebruikershandleidingen en worden deze “legacy” systemen voortdurend aangepast aan veranderende eisen waardoor de onderhoudbaarheid afneemt. Deze situatie wordt nog complexer doordat steeds meer ICT systemen aan elkaar gekoppeld moeten worden. Denk aan de invoering van E-Business (frontoffice/backoffice), CRM, (frontoffice/backoffice/kanalen) of de ontwikkeling van nieuwe producten, diensten en serviceconcepten (Senso, Beertender, pakketverzekeringen, woonzorgdiensten, reisarrangementen). Het eindresultaat is een ondoorzichtige brei van ICT systemen waardoor de impact en duur van aanpassingen en uitbreidingen vooraf moeilijk in te schatten is.

Softwareontwikkeling is vakmanschap

Het uitvoeren van projecten en het ontwikkelen van ICT systemen lijken nog steeds ambachtelijke bezigheden. Het wordt wel eens vergeleken met de bouwwereld aan het begin van de vorige eeuw. Dit is een van de belangrijkste oorzaken van de onberekenbaarheid van projecten. Het gebruik van hulpmiddelen zoals projectsimulatie, scenarioanalyse, risicomanagement, computerondersteund ontwerpen, programmageneratoren en computerondersteund testen staat nog in de kinderschoenen. Projecten en softwareontwikkeling zijn daarom sterk afhankelijk van het vakmanschap, de ervaring en het inzicht van individuele projectmanagers en technisch specialisten.

Gebrek aan ervaring bij ICT diensten

Iedere ICT dienst en bijbehorend project lijkt wel uniek. Nieuwe context (opdracht, doel, resultaat), nieuwe aanpak en werkwijze, nieuwe projectmedewerkers, nieuwe methoden en technieken, nieuwe hulpmiddelen, nieuwe technische infrastructuur, nieuwe (onervaren) projectleider, etc. Ervaring en routine zijn maar moeilijk op te bouwen en effectief aan te wenden. Van “herhaalbaarheid” en “voorspelbaarheid” is slechts sporadisch sprake. Het plannen van projecten blijft daardoor een crime. Iedere keer wordt het wiel opnieuw uitgevonden door nieuwe uitvinders. Organisaties letten onvoldoende op of er genoeg ervaring aanwezig is in het project en of men voldoende gebruikt maakt van “proven technology”.

Kwaliteitszorg en kwaliteitssysteem bij ICT projecten

Kwaliteitszorg is bij veel organisaties een onbekend fenomeen. Standaards en richtlijnen ontbreken of worden sporadisch gevolgd. Organisaties beschikken niet over een kwaliteitssysteem en kwaliteitscontroles worden niet uitgevoerd. Het kwaliteitsdenken is niet ingebed in de organisatie en onafhankelijke kwaliteitsfunctionarissen zijn zeldzaam. De kwaliteit van projecten is dus vooral afhankelijk van de kwaliteit van individuele projectmedewerkers. Het resultaat laat zich raden want kwaliteit is nu eenmaal dun gezaaid.

Onervaren ICT projectmanager

Onderzoek heeft uitgewezen dat veel van de problemen waarmee ICT projecten kampen, veroorzaakt worden door de wijze waarop de projectmanager functioneert en dan vooral door diens gebrek aan ervaring. Deze onervarenheid kan zich op vele terreinen uiten: te weinig gezag, te veel met details bezig, onvoldoende inzicht in complexiteit van het project en de samenhang met andere projecten, verkeerde keuze van projectaanpak, fasering en implementatiestrategie en onrealistische planningen.

Veel projecten struikelen door de inzet van een onervaren projectmanager.

ICT risicomanagement is valkuilen onderkennen

Complexe projecten zijn riskant. Zeker als ICT als strategisch wapen of verbeterinstrument wordt gebruikt loopt men de kans in één of meer valkuilen te lopen. De kunst is om vooraf én tijdens de projectuitvoering mogelijke valkuilen te onderkennen en risicobeperkende maatregelen te treffen. Een gewaarschuwde projectmanager telt immers voor twee. Enkele grote valkuilen op een rij: projectdoelstelling is onduidelijk, te weinig betrokkenheid van management en gebruikers, visie van het management verschuift, project is te groot en te ambitieus opgezet, projectinhoud wordt steeds groter, kwaliteit projectleider is onvoldoende, te veel verloop in de projectorganisatie, doorlooptijd van het project is veel te lang of veel te kort, te weinig inzicht in status en voortgang, projectbudget houdt geen rekening met onvoorziene zaken etc. Risicomanagement als hulpmiddel tegen het ontsporen van projecten wordt nog weinig toegepast. Lees ook het artikel: Hoeveel zicht heeft u nog op uw ICT en IT kosten?

Waarom overgaan op Managed ICT services?

De afhankelijk van ICT is enorm bij vrijwel alle bedrijfsprocessen. Zoals u bovenstaand heeft kunnen lezen is het de vraag of u uw ICT activiteiten nog wel in eigen beheer wilt houden. Waarom niet overwegen wat de voordelen zijn van een professionele Managed ICT service aanbieder? De belangrijkste redenen voor uitbesteden van ICT beheer zijn:

Kostenbeheersing bij ICT projecten met managed services (ROI)

Door het maken van afspraken met een Managed ICT Service aanbieder worden uw ICT kosten vanzelf inzichtelijk met een betere controle. Return of investment (ROI) is dan een belangrijk argument. Een Managed (ICT) Service aanbieder kan bovendien door middel van standaardisatie aanzienlijke schaalvoordelen behalen en alle benodigde support geven.

Focus op kernactiviteiten, niet de complexiteit van ICT netwerken

Het gebruik van ICT netwerken wordt steeds complexer. Een ICT manager kan zijn aandacht beter richten kostenbeheersing en productiviteit met een gezonde focus op kernactiviteiten. Bij een overgang op managed services krijgt de ICT manager hiervoor ook de tijd en mogelijkheden!

Externe expertise en functionaliteit als managed service voordelen

Een belangrijk voordeel van Managed ICT Service is het aanbieden van functionaliteit. Een klant hoeft zich niet meer bezig te houden met de werking van zijn ICT netwerken en informatiesystemen. Het installeren van systemen en toepassingen wordt aan een externe partij overgelaten met alle bijkomende zaken zoals beheer, service, rapportage en bewaking.

Wanneer overgaan op Managed services diensten?

Kostenbeheersing, focus op kernactiviteiten en behoefte aan externe ondersteuning zijn belangrijke factoren bij een overweging tot Managed ICT services. Bij de vraag wanneer een bedrijf over moet gaan op managed ICT services spelen de volgende twee hoofdmotieven een belangrijke rol:

Meer flexibiliteit door uitbesteden of outsourcen

Het uitbesteden of outsourcen van ICT diensten leidt  binnen een bedrijf tot meer flexibiliteit. Complexiteit van ICT en kostenbesparing is vaak de aanleiding tot deze stap. Inkopen van managed service levert dan minder belasting op voor de interne organisatie waardoor de aandacht meer uit kan gaan naar marktkansen of simpelweg het overleven van de onderneming in een sterk concurrerende markt.

Business Continuity van core business & processen

Ook voor grote bedrijven is het bijna ondoenlijk hun netwerksysteem en informatiesystemen up to date te houden en aan te laten sluiten bij de core business. Het is vooral de vraag of het zin heeft voor bedrijven om de razendsnelle technische ontwikkelingen zelf bij te houden. Loont tijd, geld, opleiding en ICT training van eigen personeel? Kiezen uit afhankelijkheid van de eigen ICT afdeling of een neutrale aanbieder? Waarom zelf investeren in kostbare uitwijkvoorzieningen bij calamiteiten? Vooral dit laatste punt ligt gevoelig bij ondernemingen omdat het draait om business continuity. Calamiteiten zoals stroomstoring en een virus kunnen het gehele bedrijf platleggen.

Wanneer u overgaat op Managed ICT services, dan geeft u uw (ICT) business continuity in andere handen met meer controle en minder zorgen!

Hoe overgaan op managed ICT services?

Streven naar één contract, één SLA, één service center

Managed ICT Services is alleen efficiënt als de verschillende ICT diensten en partijen onder één paraplu worden samengebracht. Van uw managed service aanbieder moet u een totaaloplossing eisen. Samenvoegen van de verschillende ICT diensten en partijen moeten leiden tot één contract, één SLA en één service center.

Uitvoeren Quick Scan ICT project diagnose

Een goede projectaanpak is essentieel voor succes. Vaak lopen organisaties bij de projectuitvoering in een of meer (bekende) valkuilen met budget- en tijdoverschrijdingen tot gevolg. Of het uiteindelijke resultaat is absoluut niet wat men er van verwacht heeft. Ernstige problemen met de bedrijfsvoering en een slechte relatie met klanten en leveranciers tot gevolg.

Dergelijke problemen zijn niet te ontlopen door simpelweg geen projecten meer uit te voeren. De markt is immers in beweging en u zult moeten “meebewegen”. Het antwoord hierop is een gedegen aanpak van uw project op basis van jarenlange praktijkervaring en bewezen projectmanagement methoden. Hiermee kunt u veel projectmislukkingen, energie, ergernis en geld besparen.

Wilt u weten of uw project goed is opgezet en of u aan alle belangrijke zaken hebt gedacht, dan is een quick scan ict project diagnose voor u wellicht de oplossing. In korte tijd krijgt u antwoord op de belangrijkste vragen en krijgt u concrete aanbevelingen voor projectverbeteringen.

Klik hier voor het oorspronkelijke artikel op managementkennisbank.nl.

Boeken over dit onderwerp

CIO 3.0 – Het verschil maken bij digitale transformatie

Auteur: Karin Zwiggelaar
De CIO 3.0 richt zich op innovatie en business-transformatie om de digitale toekomst van de organisatie vorm te geven.
Europrijs: 24,99
Bestellen

Dit is Big Data

Auteur: Steve Lohr
‘Big Data’ wordt door marketingmanagers, multinationals en overheden triomfantelijk neergezet als het nieuwe goud.
Europrijs: 10,0
Bestellen

Meer boeken over outsourcing vinden.


-- Printbare PDF-versie --


No votes yet.
Please wait...

Aanvullingen

Geef zelf een aanvulling.

Geef een aanvulling

Licentie: Creative Commons (Naamsvermelding/Gelijkdelen)

Checklisten:
Aandachtspunten bij uitbesteden 40 vragen.
Sidebar