Operational Intimacy

Managed Services providers streven naar “operational excellence”, oftewel een efficiënte en winstgevende operatie. Door technologie is dit streven goed waar te maken; met relatief minder werknemers kunnen relatief meer klanten bediend worden, een groot aantal processen is te automatiseren. Daarnaast staan klanten steeds meer open voor bundels van dienstverlening en zijn ze geneigd een bestaande bundel af te nemen, in plaats van een eigen bundel te willen samenstellen.

Echter nu de concurrentie toeneemt wordt de klantrelatie steeds belangrijker. Er moet een echte relatie met de klant zijn, anders gaat hij “shoppen” op het moment dat hij reden denkt te hebben om ontevreden te zijn. Om dat tegen te gaan zou dus eigenlijk “customer intimacy” nagestreefd moeten worden. Dit resulteert in een ogenschijnlijk conflicterende benadering van de markt. Je kunt namelijk niet een excellente operatie hebben en customer intimacy nastreven. Of wel?

Operational Intimacy

Tijdens het leveren van onze diensten is ons duidelijk geworden dat een tussenvariant of hybride variant goed mogelijk is. Door het goed toepassen van automatisering is het mogelijk om efficiënt te werken, relatief eenvoudig werk niet meer door mensen uit te laten voeren en meerdere klanten per werknemer te bedienen. Daarnaast is het heel goed mogelijk om in contact te blijven met de klant, denk hierbij aan gepersonaliseerde rapportages die automatisch gegenereerd worden, maar die nagebeld worden door een adviseur van de Managed Services Provider.

Om succesvol te zijn in Operational Intimacy is het van groot belang om te weten wat de klant (on)gelukkig maakt. Speel je daarop in, dan kun je op een efficiënte manier een vertouwensband opbouwen. Hierbij is van groot belang dat je steeds in het achterhoofd houdt dat wat de klant (on)gelukkig maakt, niet in de dienstverlening binnen Operational Excellence zou kunnen passen. Is dat het geval, dan moeten de verwachtingen van de klant bijgesteld worden, of moet er afscheid genomen worden van de klant. Dat laatste is geen populaire maatregel, maar is uiteindelijk het beste voor de MSP én de klant.

Boeken over dit onderwerp

De commerciële revolutie

Auteur: Wessel Berkman
Wessel Berkman legt in dit bijzondere boek overtuigend uit hoe je ervoor zorgt dat ook jouw organisatie op commercieel vlak klaar is voor de eenentwintigste eeuw.
Europrijs: 34,99
Bestellen

Semco in de polder

Auteur: Allard Droste
In dit boek lees je hoe ondernemer Allard Droste op geheel eigen wijze de onorthodoxe managementstijl van het Braziliaanse Semco een Hollands tintje geeft.
Europrijs: 22,5
Bestellen

Meer boeken over software vinden.


-- Printbare PDF-versie --


No votes yet.
Please wait...

Aanvullingen

Geef zelf een aanvulling.

Geef een aanvulling

Licentie: Creative Commons (Naamsvermelding/Gelijkdelen)

Checklisten:
Service-level-agreement voorbereiding 8 vragen.
Binnen Service-level-agreement bespreekbare aspecten 36 vragen.
Procedures n.a.v. Service-level-agreement 29 vragen.
Validatie Service-level-agreement 23 vragen.
Sidebar