Totstandkoming van een Shared Service Organisatie

Inleiding Shared Service Organisatie

Binnen grote organisaties is de laatste jaren de tendens ontstaan om ICT-services te consolideren. Daarbij worden meerdere servicecenters samengevoegd om de organisatie van uit één centraal punt te bedienen van ICT. Een dergelijk centraalpunt wordt veelal een Shared Service Center genoemd. Een Shared Service Center heeft grote voordelen:

  1. Kostenbesparing voor hardware, softwarelicenties en bemensing.
  2. Bundeling en verdieping van kennis van de ICT omgeving.
  3. Betere inzetbaarheid en planbaarheid van personeel.

Er zijn ook nadelen:

  1. ICT staat meer op afstand van de gebruiker.
  2. De kosten voor het netwerkverkeer nemen toe.

Ook bij fusietrajecten komt men meestal tot de vorming van een Shared Services Organisatie. De fuserende partners nemen ieder hun eigen systemen mee en de nieuwe club moet dat aan elkaar zien te knopen. Liefst zo dat de gebruikers er totaal geen last van hebben….
Aan de buitenkant presenteert de ICT zich vaak als een blackbox, maar aan de binnenkant is de ICT complex en breed van samenstelling. Een daadwerkelijke integratie van systemen kan daardoor jaren duren. Het is overigens een illusie om te denken dat het uitbesteden van de ICT een hoop problemen op dit vlak oplost. Uitbestedingservaringen van bijvoorbeeld ministeries leren ons dat het uitrollen van een oplossing vaak ook meerdere jaren kost.
Voor dat met de inrichting van de nieuwe organisatie wordt begonnen is het zaak om alle deelgebieden in kaart te brengen en projectmatige aan te pakken. Deze projecten bepalen de marsroute naar het Shared Service Center. De volgende ICT werkgebieden kunnen worden onderkend:

1.     Technische Infrastructuur.
2.     Applicatie Portfolio Management.
3.     Contractbeheer.
4.     IT-Governance.
5.     Service Level Management.

Door deze decompositie te maken kunnen de overeenkomsten en verschillen van de fuserende partners in beeld worden gebracht en worden gewerkt naar een gezamenlijk ICT beleid. Voor het zover is moeten er afspraken worden gemaakt om er voor te zorgen dat de partners niet verder uit elkaar groeien. Met de eerste 3-4 activiteiten per werkvlak zijn deze maatregelen in de basis geregeld. Zij dienen het eerste doel per werkgebied te zijn.

Technische Infrastructuur ICT

Als het komt tot de vorming van een Shared Service Center wordt een einde gemaakt aan de versnippering van de uitvoering van ICT-werkzaamheden. Er is één afdeling verantwoordelijk voor de uitvoering van deze werkzaamheden en de aanschaf van hardware. Er kan op kennis en kosten worden bespaard door te kiezen voor een gestandaardiseerde infrastructuur. Tussen de infrastructuur van de verschillende partners bestaan altijd overeenkomsten maar ook altijd verschillen. De infrastructuur is bepalend voor de software die in een bepaalde omgeving kan draaien. In de afgelopen jaren is veel geïnvesteerd in software en applicaties, investeringen die je niet zomaar even overboord gooit ten gunste van het standaardiseren van de technische infrastructuur.

Onderdelen die onder deze noemer vallen zijn:
–          Serverpark.
–          Opslag en database.
–          Netwerk.
–          Werkplekken (kantoorautomatisering).
–          Opbouw van rechten en domeinen.
–          Telefonie.

De bestaande diversiteit zal gaan hinderen bij het doorontwikkelen van een ICT-voorziening waarmee de vast te stellen informatiestrategie van de nieuwe organisatie gerealiseerd kan worden. Daarom moet het standaardiseren, uniformeren en stroomlijnen van de ICT-voorziening binnen de fusiepartners met volle kracht in gang worden gezet.

Activiteiten:
–          Inventarisatie Technische Infrastructuur.
–          Vaststellen van de levensverwachting van de infrastructuur.
–          Samenstellen toekomstige infrastructuur.
–          Partners conformeren zich aan de toekomstige infrastructuur en de implementatie van nieuwe omgevingen voldoet aan deze standaard.

Applicatie Portfolio Management

Essentieel voor de ondersteuning van de bedrijfsprocessen is het gebruik van applicaties. Dit kunnen zowel maatwerk als standaardapplicaties zijn. De beschikbaarheid van deze applicaties is afhankelijk van het beheer en dus van de beheerbaarheid. De beheerslast dient zo laag mogelijk te worden gehouden door zoveel mogelijk structuur aan te brengen. Een belangrijk middel hiervoor is het Applicatie Portfolio Management (APM). Om het aantal applicaties zo klein mogelijk te maken worden binnen het APM keuze gemaakt voor pakketten, versies en onderliggende structuren. Deze keuzes worden vastgelegd in een Servicecatalogus waarvan men slechts met zeer zwaarwegende argumenten van kan afwijken. Belangrijk element binnen APM is het Application Lifecycle Management (ALM). Om een goede Servicecatalogus samen te stellen dient rekening te worden gehouden met de levensduur en de kosten van de applicaties en de mogelijkheden om deze uit te faseren of te isoleren. Binnen APM wordt ook rekening gehouden met de toekomst en de mogelijkheden van de Technische Infrastructuur. Bij een zeer een complexe fusie kan een mogelijke keuze zijn om de oude applicaties niet te integreren maar planmatig over te gaan naar een nieuw standaard (ERP)pakket waarbij aanvullende wensen kunnen worden geïmplementeerd. De oude applicaties worden dan geleidelijk uitgefaseerd.

Activiteiten:
–          Inventarisatie applicaties en hun versies.
–          Vaststellen levensverwachting van de applicaties.
–          Vaststellen platformafhankelijkheid per applicaties.
–          Samenstellen van de Servicecatalogus.
–          Plan toekomstig Applicatie Portfolio.
–          Partners conformeren zich aan de Servicecatalogus en inbreng nieuwe applicaties verloopt via de beheerder van de Servicecatalogus.

Contractbeheer SSO

In de ICT wereld is sprake van een woud aan contracten waarmee de aanschaf en continuïteit van de ICT wordt gewaarborgd. Globaal worden de volgende items via contracten geregeld:

–          Aanschaf infrastructuur (hardware).
–          Onderhoud van de infrastructuur.
–          Aanschaf standaard applicaties.
–          Realisatie maatwerk applicaties.
–          Onderhoud van applicaties.
–          Gebruikerslicenties.
–          Continuïteit- en uitwijkcontracten.

Al deze contracten kunnen verschillen in looptijd en voorwaarden. Tevens kunnen ze via een aanbesteding tot stand zijn gekomen. Er kan veel gewonnen worden door het contractbeheer verder te stroomlijnen.

Activiteiten:
–          Inventarisatie aanwezige contracten en verschillende voorwaarden.
–          Vaststellen looptijd van de aanwezige contracten.
–          Het ontwikkelen van een model voor nieuw af te sluiten contracten.
–          Het ontwikkelen van een procedure voor contracten waarbij de andere partners geconsulteerd worden dan wel tot gezamenlijke inkoop kan worden gekomen.
–          Partners conformeren zich aan het model en de procedure bij het afsluiten van nieuwe contracten.

IT-Governance

IT Governance heeft betrekking op alle beslissings- en organisatieregels evenals op de processen die ervoor zorgen dat de informatiesystemen de bedrijfsstrategie en -doelstellingen ondersteunen en aanvullen. Veelal kennen we dit als ontwikkelmethodiek, technische richtlijnen en procedures voor Changemanagement, Problemmanagement enz. Ieder fusiepartner heeft daar zijn eigen invulling en diepgang aan gegeven. Tevens dient zich de vraag aan of bij  wijziging in het takenpakket van de nieuwe organisatie nog aan dezelfde richtlijnen en de beveiligingseisen moet worden voldaan; en waar moet men zich  dan wel aan conformeren?

Bij een integratie van werkzaamheden moet worden gekomen tot een raamwerk van richtlijnen en procedures waar alle deelnemers zich in kunnen vinden. Daarbij kan nadrukkelijk te worden gekeken naar open standaarden zoals ASL, BiSL en ITIL. Wanneer de meest geëigende processen uit deze standaarden worden ingevoerd vereenvoudigd dat de samenwerking en de mogelijkheden om werkzaamheden uit te besteden aan partijen die bekend zijn met deze standaarden. Na dat vastgesteld is hoe de IT-Governance er uit komt te zien kan de beheersorganisatie (systeembeheer, applicatiebeheer, functioneel beheer) daaromheen vorm worden gegeven.

Activiteiten:
–          Inventarisatie gebruikte richtlijnen en procedures evenals de invulling en diepgang.
–          Onderzoek naar gewenste vorm van IT-governance.
–          Vaststellen nieuwe standaarden.
–          Het ontwikkelen van nieuwe procedures en richtlijnen.
–          Inrichten van een beheerorganisatie die aansluit op de nieuwe situatie.
–          Partners conformeren zich aan de richtlijnen en procedures en voeren deze in.

Service Level Management applicaties

ICT afdelingen maken afspraken met hun gebruikers over toegangstijden tot de applicaties, bereikbaarheid van de helpdesk en de prestaties die de systemen moeten leveren. Het een en ander kan worden vastgelegd in een Service Level Agreement. Onder deze afspraken liggen weer afspraken met de leveranciers die bij calamiteiten binnen afgesproken tijden moeten reageren. Aan een hoog service level hangt dus ook een hoog prijskaartje. Service Level Management hangt nauw samen met Technische Infrastructuur en Contractbeheer. Het is verstandig om de verschillende Service Levels in beeld te brengen en zo mogelijk te harmoniseren voor dat de organisaties worden samengevoegd.

Activiteiten:
–          Inventarisatie huidige Service Levels binnen de fusiepartners.
–          Onderzoek naar gewenste toekomstige Service Levels.
–          Vaststellen nieuwe Service Levels.
–          Partners conformeren zich aan de nieuwe Service Levels en richten hun omgeving zo in dat deze gehaald kunnen worden.

Boeken over dit onderwerp

IT Outsourcing

Auteur: Guus Delen
Door globalisering en de ontwikkeling van de netwerksamenleving is outsourcing van IT-taken onvermijdelijk geworden. Aanvankelijk was kostenbesparing de voornaamste drijfveer, maar tegenwoordig dwingt het tekort aan goed geschoold IT-personeel onshore, steeds meer bedrijven tot offshore outsourcing, ongeacht de prijs. Outsourcing is echter verre van eenvoudig. Inmiddels hebben zich na 10 jaar vallen en opstaan een aantal best practices ontwikkeld, die iedereen die met outsourcing te maken krijgt, hetzij in de rol van uitbesteder, van IT-dienstenleverancier of van adviseur, zou moeten kennen.
Europrijs: 29,95
Bestellen

Bedrijfsinformatiesystemen

Auteur: Kenneth Laudon
‘Bedrijfsinformatiesystemen’ is een complete inleiding tot het vakgebied. Deze nieuwe editie is volledig geactualiseerd en toegespitst op het Nederlandse en Vlaamse onderwijs.
Europrijs: 62,95
Bestellen

Meer boeken over shared services vinden.


-- Printbare PDF-versie --


No votes yet.
Please wait...

Aanvullingen

Geef zelf een aanvulling.

Geef een aanvulling

Licentie: Creative Commons (Naamsvermelding/Gelijkdelen)

Checklisten:
Hardware concepten 21 vragen.
Service-level-agreement voorbereiding 8 vragen.
Organisatie Verwerkingsorganisatie 30 vragen.
Technische infrastructuur 7 vragen.
Selectie Verwerkingsorganisatie 37 vragen.
Sidebar