BPM service oriented

Wat heeft BPM (Business Process Management) met service orientatie?

Wat is service orientatie?

Service orientatie betekent simpelweg klantgericht. Ofwel, hoe kun je de klant zo goed en snel mogelijk bedienen. Dat impliceert goede kwaliteit tegen een acceptabele prijs, snelle levering, goede service, enz. Om dat waar te kunnen maken, moeten organisatie, proces en systemen daarop zijn ingericht. Alles moet ‘servicegericht’ zijn opgezet: de klant staat centraal.

Servicegerichte architectuur (SOA Service Oriented Architecture)

Service orientatie wordt vaak in verband gebracht met IT, maar ook bedrijfsprocessen kunnen servicegericht worden opgezet. Misschien zelfs beter om bij de business te beginnen.

Een pragmatische aanpak voor het ontwerpen van servicegerichte bedrijfsprocessen is als volgt:

  • Afbakening: Bepaal de product-markt combinaties: welke producten voor welke klantgroepen
  • Verantwoordelijkheid: Bepaal wie verantwoordelijk is voor product-markt combinatie en bijbehorende proces. Werk samen met de betrokken afdeling(en) de volgende punten uit.
  • Bepaal voor elke product-markt combinatie en voor elk (eind)product welke triggers er zijn en welk (deel)product geleverd wordt.
    • Op elk van deze triggers moet de organisatie reageren, actie ondernemen, de klant antwoord geven.
    • Er kunnen ook andere triggers komen, zoals wijziging in wet- en regelgeving, aanpassing van producten, enz.
  • Bepaal voor elke trigger van elk product welke acties (processtappen) uitgevoerd moeten worden
  • Bepaal vervolgens van elke actie: door wie uit te voeren, hoe, met welke systemen, wat is de input/status aan het begin en het eind van elke actie, enz
  • Bepaal per product/proces/actie
    • aan welke wetten en regels voldaan moet worden en hoe
    • eventuele risico’s en maatregelen
    • eventuele prestatie-eisen en hoe die te meten

Boeken over dit onderwerp

Semco in de polder

Auteur: Allard Droste
In dit boek lees je hoe ondernemer Allard Droste op geheel eigen wijze de onorthodoxe managementstijl van het Braziliaanse Semco een Hollands tintje geeft.
Europrijs: 22,5
Bestellen

Klanthelden in de 9+ organisatie

Auteur: Berry Veldhoen
Organisaties moeten de verwachtingen van klanten in hun belevingsreis overtreffen. In dit boek laten Berry Veldhoen en Stephan van Slooten zien hoe je dat slim organiseert.
Europrijs: 29,95
Bestellen

Meer boeken over BPM vinden.


-- Printbare PDF-versie --


No votes yet.
Please wait...

Aanvullingen

Geef zelf een aanvulling.

Geef een aanvulling

Licentie: Creative Commons (Naamsvermelding/Gelijkdelen)

Checklisten:
Aanpak Customer Organization Strategy 13 vragen.
Aanpak C.E.S. 11 vragen.
Sidebar