Elektronische consultant en kwaliteitstool

Dit artikel gaat over automatiseren en de kwaliteitszorg die goede automatisering van de organisatie vraagt. Daarbij wordt ITpedia geïntroduceerd als checklisten systeem dat de praktische verbinding legt tussen automatiseren en kwali­teitszorg.
Gebruikers van ICT komen telkens knelpunten op hun weg tegen die vaak een nauwe relatie hebben met de geautomatiseerde delen van de organisatie. Naar mate ICT meer wordt toegepast zullen meer knelpunten in de organisatie ICT gerelateerd zijn. Het is daarom van belang dat ook gebruikersorganisaties zich verdiepen in de (on)mogelijkheden van ICT.

Bij het ontstaan van een knelpunt moet worden uitgegaan van de perspectieven die de gebrui­kersorganisatie op dat moment heeft. Automatiseerders moeten daarom meer inzicht krijgen over waarom het altijd snel en goed moet. Voor de gebruiker is het interessant om te weten wat er moet gebeuren als een knelpunt zich eenmaal voordoet.
ITpedia is daarom niet alleen voor de automatiseerder interessant, maar ook voor de gebruiker.

In eerdere artikelen van ITpedia wordt verwezen naar twee aspecten van de kwaliteitszorg, te weten de adviesfunctie (externe kwaliteit) en het geïntegreerde kwaliteitssysteem (interne kwaliteit). Adviseurs (consultants) komen van buiten de organisatie en brengen door hun expertise een stuk kwaliteit in. Deze inbreng is blijvend, maar wordt eenmalig ingebracht. Een kwaliteitssysteem wordt door de organisatie gedragen en kan daarom niet anders dan intern zijn. Het gebruik van een kwaliteitssysteem is een continu proces en vraagt om een andere aanpak.

Evolutie van systeem en gebruikersor­ganisatie.

Vaak wordt er onderscheid gemaakt tussen gebruikers en beheerders. Het onderscheid tussen deze twee groepen is echter soms moeilijk te maken, de beheerders zijn immers ook gebruikers van het systeem. Zij zijn gebruiker van de hardware, de ontwik­keltools en zijn afhankelijk van toeleveranciers. In de optiek van ITpedia zijn de gebrui­kers echter die personen die bij hun dagelijkse werkzaamheden gebruik maken van een informatiesysteem dat een primair bedrijfsproces ondersteund. Gebruikers zijn functiona­rissen die online data muteren, raadplegen, bewerken en verwijderen of alleen maar eens per maand een lijstje ontvangen. Gezamenlijk vormen de gebruikers de gebruikers­or­ganisatie die bij grotere systemen vaak vertegenwoordigd wordt door hiervoor vrijgestel­de functiona­rissen.

Gedurende de levensloop van een informatiesysteem wordt de gebruikersorgani­satie als eindverantwoordelijke geconfronteerd met onverwachte hindernissen die moeten worden genomen. Bij het nemen van deze hindernissen leert men gelijk met de automatise­ringspro­ble­matiek om te gaan. Bij een langdurige relatie leert het beheerteam ook wat de gebruikers van de automatisering verwachten. Zo groeien gebruikersorganisa­tie en beheerteam samen via het informatiesys­teem naar een volwassen kwaliteitsni­veau. De functionele applicatiebeheerder die zelf deel uit maakt van de gebruikersorganisatie leert op den duur dat het informatiesysteem, het beheerteam en de gebruikersor­ganisatie niet los van elkaar kunnen worden gezien, maar samen het “systeem” vormen. Gaat het goed met het systeem dan gaat het ook goed met de gebruikersorganisatie en anders­om. In veel gevallen krijgt “het systeem” de schuld als het niet goed gaat in de gebrui­kersorganisatie. Als de performance eens een keer niet zo goed is krijgen de automati­seerders de volle laag, terwijl de eigenlijke oorzaak misschien een tijdelijk grotere werkdruk bij de gebruikers is waardoor de slechte performance nog eens extra wordt gevoeld. De beheerders moeten zich dus in de eerste plaats bekomme­ren over het welzijn van de betrokken gebruikers. Dit kan door een voor de gebruiker zo optimaal mogelijk informatiesysteem aan te bieden.

Kwaliteitsverbetering dankzij een gedegen aanpak.

De levensloop van een informatiesysteem wordt meestal volgens een methodologie in de tijd weergege­ven. Globaal zijn de fases vooronderzoek, analyse en ontwerp, realisatie, invoering en exploitatie te onderkennen. Het huidige aanbod van methoden zoals Agile lijken het standaard watervalconcept van een methodologie te achterhalen. Dit is echter schijn, bij Agile moeten alle stappen wel degelijk worden doorlopen zij het sneller en vaak impliciet. Vaak moeten Agile-projecten in een korte tijd worden afgerond zodat het gevaar bestaat om zich bij de oplossing tot het probleemgebied te beperken. Ondanks het toepassen van deze technie­ken blijft het van groot belang om voldoende tijd te besteden aan het nadenken over de opzet van het informatiesysteem (vooronderzoek en analyse). En waarom dan niet volgens een beproefd concept? Voorwaarde hierbij is wel dat de methodologie het overslaan van stappen toestaat. Door de introductie van nieuwe methoden en technieken ontstaan nieuwe methodologiën en varianten op bestaande methodologiën die het gebruik van de nieuwe methoden en technieken toestaan.

De gebruiker heeft een andere kijk op de automatisering dan de beheerder zelf. Voor de gebruiker is automatisering niet meer dan een middel om zijn doel te bereiken. De bijkomen­de methodo­logie die moet leiden tot zijn doel is een noodza­kelijk kwaad. In plaats van de mijlpalen van een methodologie onder­kent hij andere vaak andere kritische momen­ten in het leven van het systeem. Deze kritische momenten worden veeleer veroorzaakt door bedrei­gin­gen van buitenaf of binnenuit die direct ingrijpen op de organisatie. Het informa­tie­systeem dat de organisatie ondersteund moet flexibel genoeg zijn om te veranderen zodat deze knelpunten opgelost kunnen worden. De veranderingen vinden meestal pas plaats als het systeem al in productie is genomen. Veel knelpunten hebben echter vaak grotere gevolgen dan met de technieken die in de exploitatie fase worden toegepast kunnen worden opgelost. Om een ernstig knelpunt te kunnen overleven is er meestal de invoering van nieuwe kwaliteit verho­gende technieken vereist.

Niet anders als in de natuur blijkt dat het evolutionaire IT proces is gestuurd vanuit de noodzaak om te overleven. Telkens ontstonden nieuwe knelpunten die ieder een eigen aanpak verlang­den. Achteraf wordt zichtbaar dat dit proces parallel loopt met het proces dat geldt voor kwaliteitsverbetering, t.w.:

1e stap.            Gerichtheid op de primaire kwaliteit van producten en diensten.
2e stap.            Beheersing van de interne processen.
3e stap.            Relatie met toeleveranciers en afnemers is betrokken bij de kwaliteitsver­bete­ring.
4e stap.            De organisatie kent de totale zorg voor kwaliteit.

Een tweede parallel kan worden getrokken met de Groeistadia qua gegevensverwerking volgens Nolan die een groter aantal stadia heeft gedefinieerd.

1.  Initiatie. Eerste administratieve toepassingen van informatica zonder controle op de verwerking van de gegevens.
2.  Acceptatie. De vraag naar informatiesystemen neemt toe, er is echter geen planning of toezicht op de ontwikkelingen.
3.  Toezicht. Er wordt noodgedwongen een begin gemaakt met het bijhouden van documentatie, planningen en het herstructureren van de informatiesystemen.
4.  Integratie. Gebruikers van informatiesystemen stellen hogere eisen en krijgen meer informatie door gegevens van verschillende systemen te combineren.
5.  Gegevensbeheer. Het gegevensgebruik wordt voor de hele organisatie in kaart ge­bracht. Gebruikers krijgen een duidelijke inbreng.
6.  Volwassenheid. De informatie-engineering is volledig geïntegreerd in de organisa­tie. Informatie-analyse en datamodel zijn voor de hele organisatie afgerond.

Tijdens het evolutionaire proces vinden verschuivingen plaats naar hogere fases in één van deze modellen.

De ITpedia

Kwaliteitsverhogen­de technieken zijn pas praktisch inzetbaar als ze ondersteund worden door de juiste tools. Een tool dat juist bedoeld is om kwaliteitsverhogende technieken te ondersteu­nen is Inspector, onderdeel van ITpedia.

Mensen die in de auto­matisering werkzaam zijn weten wel dat het regelmatig voorkomt dat er tijdens projecten problemen ontstaan die niet waren voorzien. Omdat bij proble­men naar een eerder punt in de fasering teruggekeerd moet worden, leidt dit vaak tot grote kosten­over­schrij­dingen. Projecten mislukken hierdoor  zelfs volledig. In veel gevallen blijkt dan dat van de meest elementaire uitgangspun­ten is afgeweken. Deze geldverspil­ling kan voorko­men worden door vooraf de kennis­bank van ITpedia te raadplegen. In deze kennisbank liggen voorko­mende automatiserings­problemen en hun oplossingsaan­pak gerubriceerd volgens een boomstructuur opgeslagen.

ITpedia kan worden gebruikt tijdens de volledig levenscyclus van een systeem en sluit aan op veel gebruikte methodologiën. Onder de checklisten wordt verwezen naar de artikelen in de encyclopedie van ITpedia. Zodoende wordt niet alleen het knelpunt blootgelegd maar gelijk ook verwezen naar adviezen, oplossingen en best practices. Het is uiteraard niet noodzakelijk om met een methodologie te werken, hiervoor is in ITpedia-Inspector voorzien in de mogelijkheid om via trefwoorden naar de gewenste checklist te zoeken.

De kennis en ervaring van vele automatiseer­ders is in de uitgebrei­de encyclopedie van ITpedia opgenomen. Deze kennis is zonder ITpedia alleen te verwerven door jaren lange studie en ervaring. De informatie, die is vastgelegd is echter snel op een overzich­telij­ke manier zichtbaar te maken via de boomstructuur. Daardoor is ITpedia niet alleen geschikt voor automatiseerders of auditors, maar ook voor gebrui­kers die zelf een project willen beoordelen.

– De consultant zal na een intake van het door hem op te lossen probleem een checklist uit ITpedia selecteren. Deze checklist is voor hem dan een leidraad voor de oplossing van het probleem. De vragen op de checklist vormen in dit geval aandachtspunten en een stimulans om bepaalde aspecten nader te bestuderen. Desondanks zal nog steeds  creativiteit en speurwerk van de consultant worden verlangd.

– ITpedia is daarnaast ook in te passen in een kwaliteitssysteem dat aansluit op het “Deming-wiel”. Daarbij zijn de beoordelingen van IT-producten tijdens audits, reviews en inspecties te registre­ren en analyse­ren. Als ITpedia op deze wijze in procedures wordt gebruikt, is een belang­rij­ke stap rich­ting ISO-9000 certifi­cering ge­maakt.

– Door de gebruikersorganisatie tenslotte is ITpedia te gebruiken om naar believen een ontwerp te beoorde­len of een accep­tatietest uit te voeren. Door ITpedia op deze wijze toe te passen zal de kwaliteit van de producten al verbeteren.

Boeken over dit onderwerp

Kwaliteitsmanagement

Auteur: Bernadette van Pampus
Dit boek besteedt aandacht aan de eisen die worden gesteld aan de opzet van een kwaliteitsmanagementsysteem én aan de eisen die worden gesteld aan de interne organisatie.
Europrijs: 32,5
Bestellen

Procesmanagement in de praktijk

Auteur: Hugo Hendriks
Dit boek verschaft inzicht in het managen van de processen die essentieel zijn voor elke moderne organisatie. De nieuwste kennis en theorie uit het vakgebied zijn gebundeld.
Europrijs: 59,95
Bestellen

Meer boeken over kwaliteitstools vinden.


-- Printbare PDF-versie --


No votes yet.
Please wait...

Aanvullingen

Geef zelf een aanvulling.

Geef een aanvulling

Licentie: Creative Commons (Naamsvermelding/Gelijkdelen)

Checklisten:
Gebruik methodologie in project 17 vragen.
Gebruik methoden in project 10 vragen.
Gebruik technieken in project 19 vragen.
Organisatie Ontwerp-team 23 vragen.
Organisatie onderhoudsteam 25 vragen.
Sidebar