IT kwaliteitsbewustzijn en de definities van kwaliteit

Bij het maken van producten in het algemeen is altijd sprake van een zeker kwaliteitsbe­wust­zijn. Als niet dit het geval zou zijn zouden schepen zinken, huizen onbewoonbaar zijn en een voetbal na één trap lek. Vaak wordt uitgegaan van beproefde concepten die tot norm verheven zijn. Dit maakt nieuw onderzoek overbodig en drukt de kosten. Als toch iets nieuws gewenst is wendt men zich tot dure bureaus die het product zullen ontwik­kelen. Instituten zoals TNO of KEMA zullen het product dan testen op veiligheid en betrouwbaarheid.

Ook bij de bouw van informatiesystemen is enig kwaliteitsbe­wustzijn onontbeerlijk, de gebruiker moet immers zijn werk kunnen doen. Hoewel er voor auto’s, gebouwen, schepen en speelgoed reeds lange tijd minimum eisen bestaan is het bewustzijn voor kwaliteit binnen de automatisering pas later goed doorgedrongen.

Iedereen heeft gevoel voor kwaliteit, in de meeste gevallen is dat een subjectief gevoel. Bij het denken aan kwaliteit komen vaak de volgende termen naar voren :

• Producten (software) moeten geheel foutloos zijn.
• Processen (fabricage) moeten in één keer goed gaan.
• Het beste van het beste is de hoogste kwaliteit.
• Het duurste van het duurste zal wel het beste zijn.

John Guaspari zegt : “Ik kan het niet omschrijven, maar ik herken kwaliteit direct als ik het zie”.

Blijkbaar is kwaliteit een vaag begrip.

Hoewel kwaliteit iets is dat zich moeilijk laat omschrijven bestaat er een grote behoefte om de kwaliteit van producten vast te stellen. Pas als de kwaliteit van een product bekend is kan het vergeleken worden met de kwaliteit van andere producten of met aan het product gestelde normen. Hierbij rijst de vraag “Wat is kwaliteit”. Het begrip kwaliteit vraagt om een nadere definitie.

Definities van kwaliteit.

Definitie 1: Kwaliteit is een tevreden klant.

Dat wil zeggen :
– Alle opties van het product (of dienst) zijn geleverd.
– Het product is binnen de gestelde tijd geleverd.
– Het product is geleverd tegen aanvaardbare kosten.

Met deze definitie zijn drie meetpunten voor kwaliteit geïntroduceerd wat een hele stap vooruit is ten opzichte van het alleen maar herkennen van kwaliteit. Toch kan over deze meetpunten nog een hele strijd losbranden tussen de klant en de leverancier. Want aan het einde van de rit is niet altijd duidelijk wat alweer alle opties waren, wat de gestelde tijd was en wat zijn (na meer- en minderwerk) aanvaard­bare kosten?

Definitie 2: Kwaliteit is voldoen boven verwachting.

Als een postorderbedrijf beweert dat bestellingen binnen 24 uur worden geleverd heeft dat bedrijf bij de klant een bepaalde verwachting gewekt. Zo’n bewering doen je dan ook niet zomaar als bedrijf. In de eerste plaats vereist dit een groot vertrouwen in de posterijen of de besteldienst. In de tweede plaats dienen alle producten op voorraad te zijn, wat een enorme investering vergt. In de derde plaats dient de gehele order verwerking soepel te verlopen, men kan zich daarbij niet veroorloven dat het informatiesysteem voor langere tijd buiten werking is.

Het postorderbedrijf levert volgens definitie twee echter pas kwaliteit als de bestelling bijvoorbeeld dezelfde dag of direct de volgende morgen wordt afgeleverd.

Het is echter de vraag of de klant daar wel zo blij mee zal zijn. Waarschijnlijk is hij meer tevreden als hij het exacte moment van aflevering kan afspreken.

Met andere woorden de klant zal voor zichzelf zijn verwachtingen moeten definiëren.
Of wel de eisen en normen die hij aan producten en diensten stelt moeten vastleggen.

De vragen over de opties, de gestelde tijd en de kosten die bij definitie één nog onbeantwoord bleven moeten hier door de klant vooraf al beantwoord zijn.

Definitie 3: Kwaliteit is het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan gestelde eisen en vanzelfsprekende behoeften (volgens ISO 8402 norm).

Bij definitie twee waren we het al eens over de gestelde eisen. Het venijn van definitie drie zit hem in de staart. Automatiseerders weten namelijk in de meeste gevallen niet wat de vanzelfsprekende behoeften van de gebruikers zijn.

Aan de automatiseerder dus de opdracht om deze behoeften zoveel mogelijk in kaart te brengen en aan te geven wat wel en wat niet mogelijk is. Aan de gebruiker de opdracht­ om zijn behoeften (lees verwach­tingen) zoveel mogelijk naar voren te brengen. Deze activiteiten vinden plaats tijdens het vooronderzoek en de informatie analyse.

Het doel van de activiteiten moet zijn alle vanzelfsprekende behoeften over te hevelen naar de gestelde eisen en de onmogelijke verwachtingen bij te stellen.

In een winkel speelt een dergelijk proces zich niet af. De klant verwacht daar echter ook kwaliteit. Vandaar de toenemende eisen ten aanzien van de productspecificaties (ingrediënten) op de verpakking en op bijsluiters. Hierdoor neemt de kwaliteit van het product toe.

De beginfase van een project zal door het uitwerken van de verwachtingen langer duren dan verwacht; dit wordt echter terug verdient aan het eind omdat er dan minder vragen zijn t.a.v. niet eerder geuitte verwachtingen. Uiteindelijk zien klant en leverancier beide tevreden terug op een geslaagd project.

Conclusie : Kwaliteit = voldoen aan de gedefinieerde verwachtingen.

– Voor succesvol automatiseren is optimaal verwachtingenmanagement noodzakelijk.
– Voor succesvol verwachtingenmanagement dient optimaal gecommuniceerd te worden.

Boeken over dit onderwerp

Praktijkgids – Werken met ISO 9001:2015

Auteur: René Gouwens
Deze praktijkgids ‘Werken met ISO 9001:2015 – De impact van kwaliteitsmamagement’ is samengesteld voor organisaties die willen starten met het opzetten van een kwaliteitsmanagmentsysteem volgens ISO 9001.
Europrijs: 59,0
Bestellen

Kwaliteitsmanagement en draagvlak

Auteur: Bernadette van Pampus
Kwaliteitsmanagement heeft twee kanten: de harde kant is het systeem, de zachte kant gaat over de mensen die ermee werken. Dit boek gaat over de zachte kant.
Europrijs: 33,5
Bestellen

Meer boeken over kwaliteit vinden.


-- Printbare PDF-versie --


No votes yet.
Please wait...

Aanvullingen

Geef zelf een aanvulling.

Geef een aanvulling

Licentie: Creative Commons (Naamsvermelding/Gelijkdelen)

Checklisten:
Gewenste informatievoorziening 38 vragen.
Functionele systeemeisen 13 vragen.
Algemene systeemeisen 28 vragen.
Sidebar