Problemmanagement formulier

Het aanmelden en registreren van problemen is vergelijkbaar met het geven van een opdracht. Niet te min zijn er enige verschillen. Veel problemen kennen namelijk een spoedei­send karakter, hetgeen een speciale procedure vergt. Vandaar een apart formulier voor het aanmelden van problemen. Daarnaast is het voor de eindgebruiker niet altijd mogelijk om de oorzaak van problemen te onderscheiden. Bij complexe of omvangrijke problemen kunnen verschillende bijlagen nodig zijn om het probleem nader toe te lichten.

Een voorbeeld Problemmanagement Formulier en organisatie daar omheen worden hier beschreven, de volgende rubrieken worden nader toegelicht :

Op het Problemmanagement formulier

• Probleemnummer : Elk probleem krijgt een apart nummer. Zodoende is het mogelijk om de afwikkeling van de individuele problemen vast te leggen en te volgen. De uitgifte van het nummer dient centraal plaats te vinden zodat het uniek zijn wordt gewaarborgd.

• Ernst : Door onderling codes af te spreken over de ernst van problemen kan op dit formulier aan alle betrokkenen duidelijk worden gemaakt hoe ernstig de problemen zijn.

• Prioriteit : Er kan onderscheid worden gemaakt tussen de prioriteit en de ernst van problemen. De prioriteit wordt na een analyse van het probleem in verhouding tot andere problemen vastgesteld. Derhalve wordt deze rubriek op een later tijdstip ingevuld.

• Classificatie : Het is zinvol om de classificatie vast te leggen zodat het mogelijk is om later vast te stellen hoe het aantal problemen verdeeld is geweest over het aantal klassen. Aan de hand van de analyse van deze verdeling kan de capaciteit worden bepaald van de benodigde expertise voor het oplossen van problemen.

• Aanmelder : Duidelijk dient te zijn wie het probleem heeft aangemeld zodat mogelijk is om de oplossing van het probleem aan de ontdekker terug te melden.

• Contactpersoon : In veel gevallen is voor de afdeling waarop het probleem zich heeft voorgedaan een contactpersoon voor de automatisering aangesteld. Deze contactper­soon dient van het probleem en de zijn afwikkeling op de hoogte te worden gebracht. Tevens kan deze persoon een belangrijke rol spelen bij de oplossing.

• Probleemomschrijving : Het probleem dat wordt gemeld dient zo goed mogelijk te worden omschreven. Met name dienen tevens de omstandigheden waaronder het probleem zich voordoet te worden omschreven.

• Grootheden en aantallen : Door de grootheden en aantallen op het probleemformulier te benoemen is een beter inzicht te krijgen in het probleem. Door een juiste analyse is het mogelijk om tot een goede classificatie, ernst en prioriteitsstelling te komen.

• Betrokken informatiesystemen / programmamodules en Hardware : Voor een nadere registratie en verdere analyse worden deze rubrieken ingevuld.

• Oplossingsrichting : De aard van het formulier krijgt op dit punt een wending. Werden tot nu rubrieken voor de probleemanalyse ingevuld, volgen nu de oplossingsrubrieken. De instantie die het probleem aanneemt geeft in eerste instantie aan welke oplossings­richting wordt gekozen. Aan de hand van deze keuze kan een oplossingstraject worden gekozen.

• Behandelaar : Elke oplossingsrichting kent zijn eigen experts. De behandelaar van het probleem wordt hier ingevuld.

• Uitbesteed aan : De behandelaar kan om diverse redenen besluiten om de oplossing van het probleem uit te besteden aan een derde partij. De behandelaar blijft echter verantwoordelijk voor de afwikkeling en dient de voortgang in de oplossing te bewaken.

• Oplossing : Als eenmaal een oplossing is gevonden dient deze te worden vastgelegd t.b.v. terugkoppeling en documentatie. Niet zelden ontstaan uit de oplossing van een  probleem weer nieuwe problemen. Om deze goed te kunnen analyseren dient de gekozen oplossing goed te worden vastgelegd. Tevens kan de conclusie zijn dat het aangemelde probleem helemaal geen probleem is, ook dit moet worden vastgelegd voor terugkoppeling.

• Terugkoppeling aan aanmelder : Op deze plaats kunnen een aantal opmerkingen worden vastgelegd die bij de terugkoppeling aan de probleemmelder zijn gemaakt. Tevens parafeert de probleemaanmelder voor de terugkoppeling en geeft daarmee aan dat het probleem wat hem betreft is afgehandeld.

• Opmerkingen en paraaf behandelaar : Ten slotte sluit de behandelaar eventueel met opmerkingen zelf het probleem af met zijn paraaf.

Niet alle gebruikers zullen instaat zijn om het formulier zelf in te vullen omdat niet alle termen bekend zijn of niet alle consequenties worden overzien. In zo’n geval kan het invullen van het formulier in overleg met de behandelaars plaatsvinden.

Klik hier (ProbleemFormulier.pdf) om het formulier te downloaden.


-- Printbare PDF-versie --


No votes yet.
Please wait...

Aanvullingen

Geef zelf een aanvulling.

Geef een aanvulling

Licentie: Creative Commons (Naamsvermelding/Gelijkdelen)

Checklisten:
Organisatie helpdesk 14 vragen.
Werkwijze incidentbeheer 16 vragen.
Sidebar